Laatste nieuws

Van taalbarrière naar communicatiekans, met SMS

Others
Van taalbarrière naar communicatiekans, met SMS

Het aantal ‘no-shows’ in de zorgsector loopt de laatste jaren gestaag terug. Dat is een goede ontwikkeling waarbij SMS een onmisbaar instrument is gebleken. Maar we zijn er nog niet; met een daling van 70 procent blijft er nog altijd 30 procent te winnen. Want elke keer als een patiënt niet komt opdagen op een afspraak kost dit zorginstellingen onnodig veel tijd en geld. Is er nog ruimte voor verdere daling? En wat is daarbij de rol van automatische SMS service?

 

SMS afspraak herinnering verlaagt ‘no-shows’
Als het om het terugdringen van het aantal ‘no-shows’ in de zorg gaat, zijn we in Nederland op de goede weg. Vergeleken met zo’n tien, vijftien jaar geleden is het aantal mensen dat niet op een afspraak verscheen, gemiddeld met circa 70 procent afgenomen. Dat is een goede ontwikkeling want elke cliënt die niet komt opdagen betekent voor een zorginstelling verspilde tijd en onnodige kosten. Kosten die beter uitgegeven kunnen worden aan medisch onderzoek en de behandeling en begeleiding van patiënten. Een simpele afspraakherinnering per SMS versturen  is dan ook een effectieve manier gebleken om het aantal ‘no-shows’ drastisch te verlagen. Veel zorginstellingen doen dit al, en met succes. ‘U heeft op 5 juli om 10.35 uur een afspraak op de afd. Radiologie in het Maasstad Ziekenhuis. Graag tot dan.’ Een klein bericht met een grote communicatiekracht. Maar wat te doen met die laatste 30 procent aan ‘no-shows’? Met de mensen die – bewust of onbewust – niet op hun afspraak bij de behandelaar, arts of specialist verschijnen? 

Hoe bereik je iedereen?
Elk ziekenhuis en elke kliniek ziet het aantal ‘no-shows’ natuurlijk het liefst tot nul teruggebracht. Maar de grote vraag daarbij: is dit haalbaar? Is het drastisch verlaagde aantal no-shows van de afgelopen jaren nog verder te verkleinen? Waardoor zorginstellingen ook deze laatste (onnodige) kosten en tijd besparen? Om antwoord op die vragen te krijgen, moeten we meer weten over het waarom. Wat zijn de redenen dat mensen niet op hun afspraak komen, zelfs als ze een afspraakherinnering per SMS ontvangen? Taal zou wel eens het antwoord kunnen zijn. En een barrière kunnen vormen om op tijd bij een zorgafspraak te zijn.  

Taalbarrière: uitdaging in de zorg
In Nederland leven meer dan 2,5 miljoen mensen die met een andere taal naast het Nederlands zijn opgegroeid. Dat maakt ons land veel diverser dan 50 of zelfs 30 jaar geleden. De verwachting is dat deze trend zich de komende decennia doorzet; een groeiend aantal inwoners heeft een niet-Nederlandse taalachtergrond. Ook zorginstellingen komen dus met steeds meer patiënten in contact voor wie het Nederlands niet de eerste taal is. Al die patiënten met veel verschillende taalachtergronden vormen een grote uitdaging in de zorg, waar zorgvuldig communiceren extreem belangrijk is, soms zelfs van levensbelang. Zorginstellingen doen al veel moeite om die taalbarrières te slechten. Zo worden flyers, bijsluiters voor medicijnen en allerlei schriftelijke instructies vaak al in meerdere talen aangeboden. Maar er kan meer. 

 

“Als je iemand aanspreekt in een taal die hij begrijpt, dan bereik je z’n hoofd. Spreek je hem aan in zijn eigen taal, dan bereik je zijn hart.” 

 

– Nelson Mandela –

 

SMS in de taal van de patiënt
Door een SMS met afspraakbevestiging en afspraakherinnering in de ‘native’ taal van de patiënt of cliënt te versturen, vergroot u de kans dat de SMS ook daadwerkelijk wordt gelezen. En dat voorkomt dat mensen hun afspraak vergeten of verkeerd begrijpen. Want een zorginstelling die afspraakbevestigingen en afspraakherinneringen in meerdere talen verstuurt bereikt een grotere groep mensen, op het juiste moment. Onder andere vlak voordat de afspraak gepland staat, als reminder. Zodat de afspraak niet vergeten wordt. Een SMS ontvangen in de taal die je het beste spreekt betekent dus veel:

Voor de zorginstelling:

– Effect en service
De communicatie heeft meer effect en biedt een betere service naar een grotere groep patiënten.

– Daling aantal ‘no-shows’
Door de taal aan te passen aan degene die de SMS ontvangt, vergroot u het effectieve bereik van het SMS bericht en neemt het aantal ‘no-shows’ verder af.

– Zorgpersoneel wordt minder belast
Minder ‘no-shows’ betekent ook minder nabellen, minder nieuwe afspraken inplannen en minder vaak ruimtes en mensen vrijhouden (voor niets). En daar zullen uw medewerkers blij mee zijn, want dat verlicht de vaak al hoge werkdruk voor het zorgpersoneel.

– Inclusie
Meertalige SMS berichten passen ook goed in een beleid waar inclusiviteit en diversiteit hoog op de agenda staan (en dat is bij steeds meer bedrijven en instellingen het geval).

 

En voor de patiënt of cliënt:


– Betere service
De boodschap wordt beter gelezen en begrepen, dus er is een veel kleinere kans dat de afspraak vergeten wordt.

– Meer begrip
De patiënt ervaart dat er rekening wordt gehouden met zijn of haar specifieke situatie.

– Grotere waardering
Deze ‘persoonlijke’ benadering geeft de patiënt meer vertrouwen in de goede zorg en meer waardering voor de zorginstelling waar de afspraak plaatsvindt.

 

“De technologie is niet het probleem, maar de taal soms wel.  Met SMS kun je die barrière makkelijk wegnemen.”

 

– Alexander Wanders, CTO Spryng –

 

SMS ondersteunt vreemde tekens
Hoe werkt dat eigenlijk, automatische SMS berichten versturen in een andere taal? Dat is een nogal technisch verhaal (dat wij u graag uitleggen), maar voor de gebruikers van SMS service, in dit geval zorginstellingen, is het simpel. In de meeste gevallen maak je bij het versturen van een SMS bericht gebruik van het normale alfabet (A t/m Z). Dit wordt uiteraard in alle SMS berichten ondersteund. Maar in bepaalde talen, zoals het Arabisch, heb je te maken met heel andere tekens en cijfers. De automatische ‘unicode recognition’ in de REST API herkent deze ‘vreemde’ tekens in het systeem en laat deze tekens zien zoals het hoort (in plaats van een vertaling naar vreemd, onleesbare icoontjes die in je SMS bericht verschijnen). Zo krijgt de ontvanger van het SMS bericht de tekst altijd goed en leesbaar in beeld. 

SMS met ‘unicode recognition’
Hoe krijg je als zorginstelling toegang tot die ‘unicode recognition’? Ook dat is simpel. Uw SMS-provider kan ervoor zorgen dat de extra talenfunctie wordt ingeschakeld bij het versturen van uw SMS notificaties. Op die manier komt elk SMS bericht altijd in de originele tekens aan. Als de ‘unicode recognition’ niet wordt ingeschakeld, maakt het systeem onleesbare tekens van de tekst. Houd er wel rekening mee dat een SMS in een andere taal maximaal 70 tekens lang is (in het Nederlands is dit 160 tekens). 

SMS service: goedkoop en efficiënt
De laatste ‘no-shows’ waar de zorgsector helaas nog mee te maken heeft, zullen waarschijnlijk nooit helemaal naar nul kunnen worden teruggebracht. Ook niet met SMS. Maar de bewezen impact die SMS nu al heeft op het verlagen van het aantal ‘no-shows’ kunnen we wel vergroten. Door een SMS te versturen in de eigen taal van de patiënt. Dat is weer een stap in de goede richting en in het terugdringen van het aantal ‘no-shows’. Want als je de kosten van een SMS versturen vergelijkt met de kosten van een ‘no-show’ per zorgaanbieder, dan is de rekensom al snel gemaakt in het voordeel van SMS. Met afspraakherinneringen via SMS (in het Nederlands of een van de vele andere talen die in ons land gesproken worden) doet u niet alleen uw organisatie zelf (als zorgaanbieder) een groot plezier, maar ook uw patiënten, zorgverzekeraars en de overheid. 

Wereldwijd bereik met SMS
De talen die nodig zijn voor een effectieve SMS verschillen natuurlijk per zorginstelling. Maar dit hoeft niet uit te maken bij het gebruik van SMS voor afspraak herinneringen en bevestigingen. De SMS API van Spryng is bijvoorbeeld beschikbaar in alle 111 talen die in Nederland gesproken worden. Ook buitenlandse nummers krijgen de SMS berichten zonder problemen binnen, want Spryng heeft een wereldwijd bereik met ruim 1.000 connecties in bijna 200 landen. 

Veiligheid voorop
Naast de laagdrempeligheid van SMS is de veiligheid bij het versturen van data – vooral in de zorg – een belangrijk aspect. Voor zorginstellingen is alleen 100 procent GDPR proof goed genoeg bij de beveiliging en veiligheid van uw gegevens. Spryng is de enige SMS provider in Europa die ISO 27001 en NEN 7510 gecertificeerd is. Daarmee is de veiligheid van uw gegevens gegarandeerd in goede handen. Onze werkwijze voldoet aan de hoogste security standaard. Alle gegevens worden versleuteld tijdens verzending (SSL-certificaten) én in rust (schijfversleuteling voor databaseopslag). En u bepaalt zelf hoelang data bewaard blijft. Onze private clouds bevinden zich binnen Europa, voor extra ondersteuning bij gegevensbescherming, identiteits- en toegangbeheer, infrastructuurbeveiliging, bedreigingsdetectie, monitoring, compliance en gegevensprivacy. Meer informatie over security vindt u hier.

Het effect van (meertalige) SMS service
De moraal van dit verhaal? Zorgaanbieders die ervoor kiezen om SMS in te zetten om het aantal ‘no shows’ te verlagen, kunnen nóg effectiever werken door een SMS bericht in de juiste taal aan te bieden aan hun patiënten. Het aanvinken van de eerste en tweede taal in het elektronisch patiëntendossier (EPD) kan echt een verschil maken in de laatste ‘no-shows’ binnen de zorg. Want u bereikt een grotere groep met dezelfde SMS omdat deze beter gelezen wordt. Dat is de kracht en de eenvoud van SMS. 

Gratis SMS testaccount
Probeer zelf eens hoe makkelijk SMS service voor zorginstellingen werkt, met een gratis testaccount bij Spryng. Hier maakt u snel en gratis een account aan. Liever meteen een vrijblijvende prijsopgave? Dat kan ook. U kunt hier een offerte aanvragen Ook voor andere vragen staan wij voor u klaar. Onze service gaat 24/7 door. En omdat wij zelf ook graag effectief werken, heeft u bij Spryng ook de mogelijkheid om in meerdere talen met ons te communiceren (al zijn dat er wel iets minder dan de 111 die onze SMS service biedt).