In een tijd waarin klanten sneller reageren op tekstberichten dan op e-mails en telefoontjes, is ‘messaging voor bedrijven’ een onmisbare schakel geworden in de customer journey van klantcommunicatie. In de afgelopen decennia is SMS één van de belangrijkste kanalen geweest dat bedrijven gebruiken voor communicatie met hun klanten, maar tijden veranderen.
De rol van SMS is niet afgenomen, aangezien het nog steeds een van de meest efficiënte en vruchtbare manieren van berichten versturen is. Echter, met de opkomst van WhatsApp en de populariteit ervan onder de Nederlanders, zien we twee belangrijke platforms die met elkaar concurreren voor zakelijke communicatie. Dit leidt tot dezelfde vraag in het hoofd van elk bedrijf: Welk messaging kanaal moeten we kiezen?
Dit is natuurlijk een relevante vraag. Aan de andere kant, de vraag die eigenlijk gesteld moet worden is: Moeten we überhaupt kiezen? Dit artikel zal de voor- en nadelen van elk platform bespreken en uitleggen waarom de combinatie van beide het meest gunstig is voor bedrijven voor een hoog bereik en boeiende inhoud.
SMS en WhatsApp: Een lijst met voor- en nadelen
De voor- en nadelen van SMS in vergelijking met WhatsApp
SMS begon als een sociaal communicatiekanaal om in contact te komen met vrienden en familie en is in de loop der jaren geëvolueerd tot een betrouwbaar communicatieplatform voor bedrijven. Vanaf het moment dat het begon tot nu, is SMS een van de meest gebruikte platforms voor het versturen van zakelijke meldingen naar klanten. Zelfs met de toenemende populariteit van andere vormen van communicatie verlaat SMS de markt voor zakelijke communicatie niet. Waarom is dat?
Wat zijn de voordelen van het gebruik van SMS die SMS een zeer geprefereerde manier van commerciële en zakelijke communicatie maken?
- SMS is betrouwbaar: Zoals eerder vermeld, is SMS al lange tijd een betrouwbaar platform. Iedereen weet hoe het werkt, iedereen weet dat het er al geruime tijd is, wat betekent dat bedrijven er nu loyaal aan zijn. SMS is de vertrouwde vriend waarmee bedrijven jaren samen hebben doorgebracht. We kijken niet gek op als we een afspraakherinnering krijgen van onze tandartsafspraak via SMS.
- SMS is toegankelijk: Iedereen met een mobiele telefoon heeft toegang tot SMS en kan SMS-berichten ontvangen. Geen internet nodig, geen app nodig, geen hoogwaardige apparatuur nodig. Het maakt niet uit of je een Apple of Android telefoon hebt. Zélfs mensen die nog steeds klaptelefoons gebruiken, kunnen SMS-berichten ontvangen.
- De SMS-inbox is niet overvol: Elk jaar wordt er steeds minder persoonlijke communicatie via SMS gedaan. Met de opkomst van directe berichten op sociale mediaplatforms en WhatsApp stappen mensen over naar andere platforms voor hun persoonlijke ruimte om te chatten met hun dierbaren en vrienden. Daarom is een SMS-inbox zeer waarschijnlijk minder druk dan elk ander platform. In een tijd waarin e-mail inboxen nooit worden opgeruimd en bestaan uit honderden spam-e-mails, is SMS een schonere manier van communiceren met klanten. Dit kan er ook voor zorgen dat een bedrijf niet zonder eigen initiatief de persoonlijke ruimte van een persoon binnendringt.
- Direct verzenden: SMS vereist niet veel service en vereist geen internet om te worden verzonden. Daarom wordt het direct verzonden en ontvangen. Dit maakt het het perfecte platform voor tijdgevoelige berichten zoals eenmalige wachtwoorden (OTP), afspraakherinneringen en datumgebonden kortingscodes. Een SMS komt simpelweg altijd aan!
SMS heeft een eigen lijst met voordelen, maar zoals hierboven vermeld, is het een ouder, meer gevestigd, platform, en biedt het minder ruimte voor innovatie. WhatsApp daarentegen…
De voor- en nadelen van WhatsApp in vergelijking met SMS
- Rich content via WhatsApp: WhatsApp biedt multimedia tekst marketing. Alles wat een bedrijf kan bedenken, kan worden toegevoegd aan een WhatsApp-bericht om het aantrekkelijker en boeiender te maken. Foto’s, PDF’s, audio, video’s, locaties… noem maar op en WhatsApp biedt het aan.
- Gesprek-gerichte betrokkenheid: WhatsApp maakt het gemakkelijk om met klanten te communiceren in een tweezijdig gesprek. Nadat ze een commercieel bericht van WhatsApp hebben ontvangen, kunnen klanten gemakkelijk eventuele vragen aan het bedrijf stellen en een antwoord terugkrijgen. Dit maakt de zakelijke communicatie persoonlijker en bovendien een interessant kanaal voor klantenservice.
- Zakelijke functies op WhatsApp for Business: WhatsApp for Business biedt bedrijven een bedrijfsprofiel waar ze verschillende soorten zakelijke functies kunnen gebruiken. Deze omvatten geautomatiseerde berichten en snelle antwoorden om de efficiëntie te verhogen. Bovendien kan je jouw profiel op WhatsApp verifiëren om vertrouwen te wekken. Het groene vinkje van WhatsApp, of de groene badge, is een teken van WhatsApp (en dus Meta) dat zegt: “We hebben dit account gecontroleerd en het is legitiem”
- Conversational Commerce via WhatsApp: Conversational commerce stelt bedrijven in staat om tijdens het proces van klantenservice of het kopen van een product in contact te blijven met hun klanten. Deze vorm van communicatie stelt hen in staat om door elke stap van hun aankoop met klanten te communiceren op een meer conversatie gerichte basis. Met WhatsApp is conversational commerce zeer goed mogelijk, in tegenstelling tot SMS.
Wanneer je het vanuit dit oogpunt bekijkt, lijken ze allebei geweldig met al hun voordelen. Dus waarom niet gewoon één kiezen en je daarop concentreren? Zijn er ook nadelen?
Nadelen van SMS
SMS is geen boeiende vorm van communicatie. Eenzijdige promotie berichten of herinneringen zijn snel en efficiënt via dit platform, maar hetzelfde kan niet gezegd worden voor gespreks gerichte berichten. Bovendien beperkt SMS de vorm en inhoud van de berichten enigszins. Met een limiet van 160 tekens is het veel moeilijker om te innoveren en de mogelijkheden van tekst-based marketing via SMS te verkennen. Het staat ook geen multimediaberichten toe, alleen tekstberichten.
Nadelen van WhatsApp
WhatsApp is afhankelijk van internet en apps. Er is geen mogelijkheid voor klanten om je bericht te ontvangen als ze de app niet op hun telefoon hebben gedownload. Bovendien is internet een groot probleem voor tijdgevoelige berichten. Als iemand geen goede internetverbinding heeft of bijvoorbeeld zijn dataroaming heeft uitgeschakeld, ontvangt hij pas een bericht wanneer hij weer een goede internetverbinding heeft. Dit betekent dat WhatsApp meer een ‘longform’ berichten platform is: communicatie die op het exacte moment moet worden ontvangen, werkt minder efficiënt met WhatsApp. Bovendien worden WhatsApp-berichten eerder als spam beschouwd. Ten eerste maakt een zakelijke boodschap die in de persoonlijke inbox van iemand terechtkomt, vaker gezien als ongewenst. Daarnaast, aangezien er geen limiet is aan het aantal woorden of inhoud, zullen een overmatige hoeveelheid media en woorden in een WhatsApp-tekst het meer op spam laten lijken. Dit betekent dat bedrijven heel voorzichtig moeten zijn met wat ze via WhatsApp versturen.
Het combineren van SMS en WhatsApp: Er is een manier om de nadelen te overwinnen!
Er is een grote kans dat als je slechts een van de platforms gebruikt, je een deel van je publiek niet zult bereiken. Alleen het gebruik van SMS staat geen interactie met klanten toe die een meer gepersonaliseerde ervaring willen. Alleen het gebruik van WhatsApp zorgt er niet voor dat mensen met een zeer drukke persoonlijke inbox of die de app niet hebben gedownload bereikt worden – volgens GlobalWebIndex gebruiken nog steeds meer dan 30% van de internetgebruikers geen WhatsApp -. Aangezien niemand een deel van zijn klanten uit zijn berichten wil uitsluiten, is een combinatie van SMS en WhatsApp de perfecte oplossing.
SMS kan worden gebruikt voor snelle aankondigingen van nieuwe producten en kortingen, OTP’s, afspraakherinneringen en alle soorten berichten die direct en tijdgevoelig zijn. WhatsApp kan worden gebruikt voor meer gepersonaliseerde communicatie, nadat een SMS met informatie is verzonden, kun je opvolgen met een multimediabericht via WhatsApp. Als al je publiek hun eerste informatieve bericht via SMS ontvangt, kun je ze ook doorverwijzen naar WhatsApp voor eventuele vragen en meer klantgestuurde communicatie.
Bovendien kunnen SMS en WhatsApp elkaar ondersteunen als back-up platforms voor communicatie. Bijvoorbeeld, als een bedrijf een SMS naar een klant zou sturen die op dat moment geen simkaart in zijn mobiele telefoon heeft, zou dit bericht terugvallen en zou een WhatsApp-bericht als back-up contact optie kunnen worden gebruikt. Op een vergelijkbare manier kan een klant misschien WhatsApp niet op zijn telefoon hebben gedownload of op dat moment geen toegang tot internet hebben. In dit geval kan SMS als back-up contact optie worden gebruikt. Dit betekent dat geen enkele klant buiten de communicatie hoeft te blijven met de combinatie van SMS en WhatsApp samen. Dit is vooral waardevol voor OTP’s of afspraakherinneringen.
Dus wat moet je nu doen?
Vergroot je bereik en inhoud door je gebruik van het ene met het andere te combineren. Bijvoorbeeld, Spryng biedt beide platforms: je kunt toegang krijgen tot zowel SMS-credits als WhatsApp for Business-berichten via dezelfde betrouwbare en veilige service. Met een altijd toegankelijke klantenservice kan Spryng ook reageren op eventuele vragen of problemen die je hebt over SMS-berichten. Bovendien kun je met een WhatsApp Business Solution Provider (BSP) zoals Spryng, die direct contact heeft met Meta, ondersteuning krijgen over je problemen direct van een door Meta vertrouwde provider.
Nu kun je gemakkelijk een offerte krijgen via de onderstaande link of praten met een expert van Spryng over de mogelijkheden van het combineren van SMS en WhatsApp. We zijn 24/7 bereikbaar in het Engels, Nederlands, Frans en Duits.
Als je al met je gratis proefversie wilt beginnen, kun je dat hier doen.
